Это следует из ФЗ «О защите прав потребителей», согласно которому покупатель вправе при обнаружении дефектов и недостатков:

- потребовать замены на товар той же марки и модели;

- потребовать замены на товар другой марки и модели, но с перерасчетом цены;

- потребовать незамедлительного и бесплатного устранения недостатков купленного товара или, если чинили сами, возмещения расходов;

- вернуть некачественный товар и вернуть себе деньги.

Важный момент: обратиться при этом можно не только к продавцу товару, но также к его изготовителю или импортеру (по выбору потребителя).

Важны ли сроки возврата?

По общему праву претензия заявляется в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок считает с момента покупки, как товар оказался у покупателя. Что касается сезонных товаров (санки, купальники, искусственные елки и т.п.), то тогда гарантийные сроки «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей». Если гарантийный срок не указан – претензия предъявляется в течение 2 лет с момента покупки (если иного не указано в договоре или документах на товар).

А что, если гарантийный срок истек?

Если срок гарантии истек, но еще не прошло 2 года с момента покупки (или получения товара, если, к примеру, он доставлялся по почте), то тогда претензии по качеству могут быть удовлетворены продавцом (изготовителем или импортером) только при условии, если покупателю удастся доказать, что дефекты имели место еще до передачи ему товара.

За чей счет проводится экспертиза недостатков товара?

При споре о причинах возникновения/происхождения дефектов экспертиза проводится за счет продавца/изготовителя или импортера. Покупатель вправе присутствовать при ее производстве. В случае, если будет установлено, что продавец, импортер и изготовитель не виновны в обнаруженных недостатках, компенсировать экспертизу придется покупателю.

Если потерян чек?

Даже если у покупателя отсутствует чек на приобретенный товар, это не является поводом для отказа в его требованиях по товару. Все платежные операции фиксируются в документах строгой отчетности, и продавец всегда имеет возможность проверить факт приобретения. 

Когда вернут деньги за некачественный товар?

Возврат денег или компенсация расходов на ремонт производится в течение 10 дней со дня предъявления претензии. Каждый день просрочки будет стоить продавцу неустойки в размере 1% от цены товара. Если речь идет о замене некачественного товара, тогда срок установлен в 20 дней (или до месяца, если у продавца нет на данный момент аналогичного товара). 

Что делать, если все эти гарантии не выполняются продавцом?

Тогда нужно будет обращаться в Роспотребнадзор и далее с иском в суд. Тогда с виновной организации еще помимо ущерба могут взыскать дополнительно потребительский штраф в размере 50% от суммы, присужденной клиенту, за отказ добровольно выполнить претензию. В иск можно включить и сумму морального вреда, конечный размер которой в конечном счете определит суд. Подробнее с информацией Госдумы касательно защиты прав потребителей и ссылки, куда лучше обращаться в случае споров, можно на сайте Государственной Думы РФ.