Все обращения пациентов в медучреждения разделили на запросы информации («мне просто спросить») и целевые обращения для получения именно удаленной медпомощи. Сейчас перед государственными органами стоит задача минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов в пользу расширения дистанционной медицины. В Центре посчитали, что пациенты будут консультироваться удаленно чаще, если устранить имеющиеся дефекты «информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами». Согласно рекомендациям, «ключевой задачей» медицинского и немедицинского персонала является решение медицинской проблемы пациента и показать стремление врачей ему всячески помочь.

Персоналу медучреждений и региональных колл-центров настоятельно советуют использовать скрипты разговора или речевые модули с тем, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами». Указано, что строго недопустимо использовать «фразы-провокаторы» — их нужно заменить на более корректные выражения. К таким словам относятся безличные обращения в виде «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина» (предложено заменить именем пациента или местоимением «вы»). Вместо фразы «ваша проблема» лучше говорить «наш вопрос» или «наша с вами ситуация». Вместо фраз-обвинений «что вас еще не устраивает?» лучше лишний раз извиниться и спросить, чем еще можно помочь больному. Также не следует использовать уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».

Так, «секундочку», «договорчик», «звоночек» рекомендовано заменить на «одну минуту, пожалуйста», «договор», «звонок» и т.д. Вместо «скорее всего…» лучше говорить «Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся…». Вместо грубости «мы-то здесь причем?» лучше сообщить пациенту «мы разберемся в сложившейся ситуации».

Также в документе указано: «таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла». Ознакомиться подробнее с методическими рекомендациями можно на сайте.