Недавний пример: в столице был рассмотрен иск пассажирки к авиакомпании «Аэрофлот», у которой задержали отправку рейса из Москвы в Дели, потеряли багаж, и в результате был испорчен весь отдых. Билеты в Индию в обе стороны обошлись семье в 101 тысячу рублей. В день отъезда рейс из Москвы был задержан, а по прилету также произошла незапланированная задержка с выдачей багажа (чемоданы искали почти сутки). И хотя в итоге багаж нашелся, супруги опоздали на стыковочный рейс, потеряли бронь на отели, не успели попасть на паром, на который билеты также были приобретены заранее. Это повлекло ущерб и дополнительные траты для семьи на новые авиабилеты и организацию сорванного отдыха. Аэрофлот в ответ на предъявленные супругами претензии предложил выплатить им 3 тысячи рублей ущерба.

Пассажирка, которую не устроила смехотворная сумма компенсации, через Пресненский райсуд потребовала с Аэрофлота убытки в размере 86 тыс. рублей, неустойку за нарушение обязательств по оказанию услуг по перевозке в размере стоимости билетов, потребительский штраф и компенсацию морального вреда 50 тыс. рублей. Авиакомпания свою вину отрицала, поскольку рейс опоздал по причинам, на которые Аэрофлот не мог повлиять. Они объяснили в суде, что самолет вынужден был облетать Пакистан по требованию авиационных властей этой страны. Кроме того, авиакомпания, по их мнению, не должна отвечать за опоздание истца на стыковочный рейс, поскольку стыковка рейсов осуществлялась по разным договорам воздушной перевозки.

Однако суд не согласился с Аэрофлотом и вот почему. В суде выяснилось, что сама задержка рейса на 3 часа не привела бы к опозданию истца на следующий самолет, а также к потере брони в отелях и другим тратам. Главное, что привело к ущербу — это задержка с выдачей багажа уже после прибытия самолета. При этом в своем итоговом решении о возмещении убытков пассажирам суд учел тот фактор, что задержка рейса произошла не по вине авиакомпании, которая сделала все от нее зависящее, чтобы доставить пассажиров в Дели. Поэтому суд не стал взыскивать стоимость оплаченных семьей билетов Москва — Дели с Аэрофлота.

Вообще, согласно ст. 120 Воздушного кодекса Российской Федерации за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения авиакомпания выплачивает пассажиру штраф в размере 25% МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50% оплаты провоза. Это как раз и составило 3 тысячи рублей, которые предложили в Аэрофлоте. При этом указанный штраф не исключает обращения потерпевших за полным возмещением убытков согласно статье 15 ГК РФ, если штраф не компенсирует ущерб в полном объеме. Как выяснили в ходе судебного процесса, убытки в размере 86 тысяч рублей возникли в связи с длительной задержкой выдачи багажа, их размер был подтвержден и доказан. В итоге суд обязал Аэрофлот оплатить истцу убытки в размере 86 тысяч рублей, неустойку 10 тысяч рублей и моральный вред 5 тысяч рублей. Авиакомпания попробовала обжаловать решение в Мосгорсуде, но там его законность была полностью подтверждена. Как видим, пассажирам не следует унывать в случае отказа от адекватной компенсации — судебная практика в их пользу.

Итак, что и при каких условиях нам, как пассажирам, полагается на случай задержки рейса или багажа от авиакомпании?

1. Вам обязаны сообщить о причинах и времени задержки. Информация предоставляется представителями авиакомпании, а также озвучивается и публикуется для ознакомления в самом аэропорту. Не забудьте поставить штамп о задержке на билете или посадочном талоне (это поможет потом доказать нарушение прав), а также сфотографируйте информацию о задержке на табло в аэропорту.

2. При задержке рейсов российских самолетов пассажирам заплатят 25 рублей за каждый час задержки, но не больше половины стоимости билета, а также неустойку в размере 3%. В европейских странах за опоздание рейса на более чем 3 часа перевозчики заплатят от 250 до 600 евро компенсации (не забудьте написать заявление представителям авиакомпании).

3. Важный нюанс — компенсация выплачивается, если рейс задержан по вине авиакомпании (к примеру, если компания практикуют овербукинг, продавая билетов больше, чем мест в самолете, и на вас просто не хватило места). При этом за задержку в связи с погодными условиями компенсация пассажирам не выплачивается, поскольку это относится к форс-мажору.

4. После 2 часов задержки на российских рейсах вам обязаны бесплатно предоставить напитки, возможность 2 бесплатных телефонных звонков или отправления электронной почты, при задержке больше 4 часов — обеспечить горячую еду. Если задержка длительная, то горячие блюда пассажирам выдаются каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночной период.

5. Семьям с детьми меньше 7 лет должны обеспечить пребывание в комнате матери и ребенка.

6. По запросу пассажиров авиакомпания обязана предоставить багажный отсек для хранения чемоданов пассажиров при задержке рейсов.

7. При длительной задержке рейсов от 6 часов ночью и 8 часов днем пассажирам предоставляют бесплатно гостиницу, плюс бесплатный трансфер до места размещения и обратно.

8. Вы имеете отказаться от рейса вообще, если его задержали, и вернуть полную стоимость билета (даже невозвратного). Для этого нужно обязательно обратиться в авиакомпанию и оформить возврат. В европейских перелетах такая возможность предусмотрена, если рейс задерживают на 5 часов и более. Не уезжайте просто так, обязательно уведомьте авиакомпанию об отказе от перелета (иначе это будет считаться неявкой и компенсацию потом не удастся получить).

8. Пассажиры имеют право на перелет другим рейсом без доплаты, если у виновной в задержке рейса авиакомпании имеется такая возможность.

9. Если в одном билете на воздушную перевозку было указано несколько стыковочных рейсов, и на следующий рейс вы опоздали, то именно виновная авиакомпания обеспечивает вашу доставку в конечный пункт назначения и разбирается со всеми нюансы. Но если билеты взяли отдельно, не в одном договоре перевозки, то тогда за опоздание на стыковочный рейс перевозчик по предыдущему перелету, прибывшему с опозданием, не несет ответственности.

Как добиться выплаты компенсаций и убытков в связи с задержкой рейса и багажа?

Для этого потребуется составить претензию, которую можно направить авиаперевозчику заказным письмом на юридический адрес или же вручить под расписку их представителям в аэропорту. Жалобу также продублируйте обращением на электронную почту перевозчика, это поможет ускорить решение вашего вопроса. Не пропустите сроки: по российским нормам вы можете обратиться с претензией в срок до 6 месяцев с момента отмены или задержки рейса. В международных рейсах по Монреальской конвенции пассажиры вправе обратиться за компенсацией в течение 2 лет с момента нарушения их прав.

В претензии укажите обстоятельства происшествия, допущенные нарушения ваших прав, понесенные убытки, подлежащие возмещению. К заявлению приложите копии авиабилетов, чеки о расходах в связи с задержкой рейса (питание, гостиница, дополнительные транспортные расходы и т.д.), подтверждение других убытков и морального вреда в связи с испорченными планами.

Если компания отказывается оплачивать ваши убытки или не отвечает в течение месяца после подачи заявления, — пишите жалобу в суд, а также в Роспотребнадзор о нарушении ваших прав как потребителя со стороны авиаперевозчика.

Запомните, авиакомпания не будет отвечать, если задержка рейса или доставки багажи, повлекшие убытки пассажиров, наступили в результате:

- обстоятельств непреодолимой силы (стихийное бедствие, военные действия, террористические акты или гражданские беспорядки в стране);

- забастовки персонала аэропорта;

- требований органов государственной власти.

При этом поломка или неисправность самолетов не является основанием для освобождения перевозчика от ответственности (хотя отказы по этим основаниям случаются сплошь и рядом). Статья 120 Воздушного кодекса защищает авиакомпанию от уплаты штрафа за задержку рейса в связи с устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, но при этом не исключает возмещения со стороны перевозчика их убытков, которые возникли в связи с задержкой рейса.