Маркетплейсы сегодня прочно вошли в нашу жизнь и стали выгодным инструментом торговли и для продавцов, и для покупателей. Коммерсанты используют торговые площадки в Интернете, потому что здесь самая большая покупательская аудитория, сервис оказывает консультационную поддержку бизнесменам, решает вопросы хранения товара и доставки. Для покупателя маркетплейсы существенно экономят время покупок, здесь — большой выбор товаров, широкий диапазон цен и гарантии безопасности: торговые площадки заявляют о том, что берут на себя всю ответственность за проведение торговых операций, что должно исключать мошенничество со стороны продавца. Но когда случается нестандартная для покупателя ситуация, маркетплейс не всегда реагирует оперативно. Как результат – в мессенджерах создаются группы людей, которые либо не получили товар, либо столкнулись с ситуациями, граничащими с правонарушениями.

Товар как-бы есть, но его нет

В редакцию «ПравозащитникИнфо» обратилась женщина с просьбой о помощи. Она заказала на маркетплейсе Ozon двухъярусную кровать. Продавцом значилась компания «Урбан мебель», бренд – «Urban мебель». Через несколько дней торговая площадка деньги вернула без объяснения причин. Женщина нашла аналогичный товар на другом маркетплейсе Wildberries, перевела 30 200 рублей через WB-кошелек, в том числе 1500 за доставку товара. За 3 дня до указанного времени в личном кабинете статус товара поменялся на «доставлено», при этом кровати не было, с покупателем курьер не связывался. Первая мысль – мошенники. Она стала звонить и писать в службу поддержки Wildberries.

«На письменные вопросы мне отвечал бот, — рассказала Инесса изданию «ПравозащитникИнфо». — Я пишу: «почему стоит статус «доставлено», а товара нет», «оплаченный товар не доставлен», «верните пожалуйста деньги или поясните, где товар», «кровать не доставлена, а вы у себя на площадке продолжаете продажу товара…».

А мне отвечает бот «Я – Лина, виртуальная помощница службы поддержки. Выберете товар, о котором у вас вопрос». И я бы выбрала, но, если товар уже значится как доставленный, его выбрать нельзя. Я пишу, что, возможно, мой товар украден. Бот Лина отвечает, что переводит на оператора и – все, ни Лины, ни оператора. Следующее утро захожу во вкладку «Поддержка» — снова «Лина», уже с новым предложением: «Вы можете отследить товар в разделе «Доставки», путь заказа до места получения». Я снова пишу, что прошло уже 3 дня и у меня пропал оплаченный товар, но бот печатает знакомую фразу: «Пожалуйста нажмите на товар, о котором хотите узнать», потом «можете следить за движением заказа в разделе «Доставки» и «Когда передадим товар курьеру, в разделе Доставки появится номер для связи с ним». Дальше инструкция как оформить заказ с курьером и т.д. И — все не в тему. Звонила в службу поддержки: мне посоветовали написать продавцу на сайте, зарегистрировали обращение. Всю последующую неделю мое утро начиналось со звонков в Wildberries, если трубку брали, говорили, что ответ мне придет на электронную почту и что моя заявка в приоритете».

Через неделю, не дождавшись внятных ответов на свои вопросы от маркетплейса, женщина написала заявление в Роспотребнадзор и полицию. 

Покупатель не выполнила рекомендации

Ответ от маркетплейса пришел через 2 недели. Он был такой: «Здравствуйте! Вы обращались для уточнения информации по доставке товара арт. 374536079. Если товар не был Вами получен, то для возврата денежных средств необходимо оформить заявку на проверку товара в Личном кабинете. К заявке необходимо приложить любую фотографию и прописать в комментарии, что товар не был Вами получен. Приносим свои извинения за данную ситуацию. С уважением, компания Wildberries».

Какую «любую фотографию» должна была приложить женщина, если товар был ею не получен, не сообщалось.

Издание «ПравозащитникИнфо» отправило запросы в Роспотребнадзор и в службу поддержки Wildberries с вопросом: что делать людям, оказавшимся в такой ситуации, когда нет приобретенного и оплаченного товара, и нет обратной связи с торговой площадкой.

В Роспотребнадзоре на редакционный запрос ответили, что «тема запроса относится к вопросам, находящимся в компетенции правоохранительных органов». 

Хотя казалось бы – в этом случае пострадали права потребителя, а данное ведомство как раз и создано для защиты этих прав. 

Также пришел ответ пресс-службы компании Wildberries:

«При первом обращении пользователю поддержкой были даны все необходимые рекомендации для скорейшего разрешения ситуации. Однако покупательницей они выполнены не были. На текущий момент мы повторно связались с покупательницей для решения ее вопроса. Поддержка всегда подробно консультирует покупателей в любых связанных с мошенничеством случаях для наиболее эффективного решения проблемы. Всем покупателям, при подозрении на столкновение с мошенничеством, необходимо направить обращение в поддержку – все поступающие обращения по теме мошенничества обрабатываются в приоритетном порядке. Обращение будет рассмотрено в кратчайшие сроки, и при подтверждении мошенничества средства будут возвращены в полном объеме. В настоящий момент мы проверяем деятельность продавца, и при подтверждении нарушений в его отношении площадкой будут приняты соответствующие ограничительные меры. Wildberries проверяет все аккаунты продавцов, присутствующие на площадке, независимо от времени регистрации юридического лица, на предмет рисков мошенничества. При их выявлении в отношении продавца применяются ограничительные меры вплоть до блокировки. При этом Wildberries несет все риски и ответственность, соответствующие деятельности площадки и регламентированные законодательством РФ и других стран присутствия. Обеспечение безопасности, прозрачности и достоверности процесса оформления заказов на каждом этапе — один из наших главных приоритетов. В дополнение к традиционным системам проверки и мониторинга мы используем ИИ-алгоритмы для защиты клиентов, селлеров и партнеров, и за последние два года нам удалось кратно сократить число случаев мошенничества на площадке. При этом мы продолжаем активно развивать это направление».

Судя по тому, что двухъярусные кровати этого же производится продолжают продавать на торговой площадке, проверка факт мошенничества не подтвердила. 

К тому же история с двухъярусной кроватью для покупателя закончилась хорошо: кровать ей доставили, правда спустя 9 дней после того, как статус товара поменялся на «Доставлено». Причем из Воронежа, хотя в накладной на двухъярусную кровать, доставленную женщине «Деловыми линиями», значилась ООО «Урбан мебель», юридический адрес указан так: «309540, Белгородская область, дом 2». 

Урбан или Urban?

Компании «Урбан мебель» и «Urban мебель» действительно существуют. Причем это 2 разные компании – так по крайней мере говорят в той, что написана на латинице. Эта компания находится в городе Сочи, занимается мебелью, но по словам ее сотрудников, двухъярусные кровати не изготавливает, на маркетплейсах свою продукцию не выставляет, к первому «Урбану» никакого отношения не имеет.

«Нам последнее время часто звонят по этому поводу. Очень много недовольных клиентов, — пояснила сотрудник из Службы заботы компании «Urban мебель» Екатерина. — Мы к данной организации никакого отношения не имеем, работаем только по индивидуальным заказам в Сочи и области и изготавливаем кухни и шкафы. По организации, которая выставляется в маркетплейсах под таким же названием, как у нас, тоже пытались найти какую-либо информацию. Вот что получилось найти».

Екатерина передала юридический адрес ООО «УРБАН МЕБЕЛЬ» — 309540, Россия, Белгородская Область, Старый Оскол, ТЕР СТАНЦИЯ КОТЕЛ ПРОМУЗЕЛ, ПЛ-КА МОНТАЖНАЯ ПРОЕЗД Ш-5, 2А.

Кстати, этот же адрес значился на маркетплейсе Wildberries. В сети Интернет журналист издания «ПравозащитникИнфо» нашла номер телефона, который указан как телефон представителя компании. За несколько дней звонков на этот номер нам никто не ответил.

При чем здесь Воронеж? 

В Интернете действительно удалось найти вакансию мебельной компании с «городским» названием (Урбан – от лати. urbanus – живущий в городе, «городской», — прим. авт.) в Воронеже. Но только компании из Сочи, той, что латинскими буквами – «Urban мебель» — она ищет здесь менеджера. Логотип на сайте компании интернет-рекрутмента и на аватарке номера в мессенджере, который использовался Екатериной в качестве корпоративного символа, один и тот же. 

Вопрос кто все-таки делает двухъярусные кровати и выставляет их на маркетплейсах остается открытым. Сегодня на Wildberries кровати стоят под брендом «Urban мебель», на «Озоне» – «Урбан мебель», на «Яндекс Маркете» – ООО «Урбан мебель».

И что интересно: в открытых источниках много информации о юридическом лице ООО «Урбан Мебель» с адресом в Белгородской области. А вот ООО «Urban мебель» журналист издания найти не смогла – ни в Сочи, ни в Воронеже, ни в каком-либо ином регионе России. 

Но, возможно, плохо искала.

«Пострадавшие от действий…»

В начале июня в мессенджере Телеграмм появилась группа «Пострадавшие от подделки Урбан с Маркетплейсов». Администратором группы стала та же Екатерина, сотрудница Службы заботы сочинской компании «Urban мебель». Приглашения вступить в группу были разосланы людям, которые хотели приобрести двухъярусные кровати «Урбан мебель», но по какой-то причине не смогли это сделать или в процессе покупки возникали сложности.

«Сегодня обзваниваем всех, кто к нам обратился и столкнулся с недобросовестной компанией, использующей схожее с нашим название! Мы знаем, что многие пострадали, сделав заказ на маркетплейсах у компании Урбан, которая не имеет к нам никакого отношения, но использует похожее имя. К сожалению, нам стало известно, что эта компания не выполняет свои обязательства и не отправляет заказы. Чтобы помочь вам объединиться и защитить свои права, мы создали группу в Telegram (…). В этой группе вы сможете: поделиться своим опытом и узнать, как другие клиенты решают эту проблему, получить информацию о том, как правильно составить и подать жалобу в Роспотребнадзор, объединить усилия для коллективного обращения в соответствующие органы. Мы надеемся, что вместе мы сможем привлечь недобросовестных продавцов к ответственности и защитить интересы пострадавших. Присоединяйтесь!», — так было написано в смс-сообщении, которое получила и Инесса. (орфография и пунктуация автора сохранены, — прим. авт.)

За пару дней в группе набралось 11 человек. Переписка получилась интересная, каждый рассказывал свою историю покупки товаров «Урбан мебель». 

Женщина, назвавшая себя Валентиной Мельниченко, считала, что ей повезло больше остальных. «С первого дня задержки заказа писала в службу поддержки и ВБ. Статус заказа был — передан курьеру (уже три недели). Но после того как они убрали всю продукцию с ВБ, я заволновалась и отменила заказ, деньги мне вернули». (орфография и пунктуация автора сохранены, — прим. авт.)

Пользователь под ником «ХВОх34» заказала на маркетплейсе Wildberries двухъярусную кровать. «Позвонили мне на следующий день после заказа, сказали, что делают под заказ индивидуально для каждого клиента. Изготовление неделю и на доставку сторонней компанией неделя-полторы. Когда отправят сторонней компанией прийдет смс с трек номером. Статус заказа сразу переходит в статус передан курьеру ( тк доставка сторонней компанией). Говорю ок, проходит 10 дней ни звонка ни смс нет, я пишу им в чат на вб (игнорят по 3-4 дня, отвечают по тупому). Кстати после заказа кровати, они убрали товар в архив (якобы нет в наличии) и вообще пропали через несколько дней с валдберис, НО ЕСТЬ ОДНО НО, они есть на озоне. Спустя две недельки мне опять позвонили со словами: «Здравствуйте, это мебель урбан звоню по вашему заказу на вб, к сожалению ваш заказ доставить не можем тк у нас сломался станок и мы не знаем когда его починим, если у вас активна кнопка «отменить заказ» отмените и вб вернет вам деньги, да кнопка активна, но того момента пока не зашла сюда в группу принципиально не отменяла заказ, тк если они отменят заказ самостоятельно им прийдет штраф за неустойку и я могу оставить негативный отзыв и возможно они исчезнут с вб (хотя они уже исчезли) я отменила заказ, тк выше писали что они перевели заказ в доставленные (слава богу что сюда зашла, спасибо Екатерине которая мне позвонила сегодня). Деньги вернул валдберис, тк я самостоятельно отменила заказ. Вот такой вот опыт получился. Дополню, за две недели я пыталась найти их номер для связи в интернете , но так и не нашла поэтому звонила в эту компанию думаю что это они».(орфография и пунктуация автора сохранены, — прим. авт.)

Женщина по имени Алина пишет, что «тоже заказала кровать на озон. Дату доставки переносили постоянно, я написала в поддержку и мне отменил озон заказ и вернул деньги». (орфография и пунктуация автора сохранены, — прим. авт.)

3 июня в группу вступил Александр Лебедев, написал, что «заказали двухъярусную кровать детскую на вайлдберриз. Статус стоит что передано курьеру 14 мая. Нам позвонили и уточнили номер для связи курьеру. на вб ответили что это нормально. Вчера должна была быть доставка. курьер не звонит, вб комментарий не дает. В поддержке операторы пока заняты. Отменить заказ невозможно. Карточка продавца и товары с вб пропали. Мы с Спб если что». 11 июня этот же человек написал в группе, что «Кровать привезли деловыми линиями, объяснили, что работают только с маркетплейсами и сайта у них нет, а на вб отвратительная обратная связь ,только чатбот, и нету возможности выяснить точные детали готовности и доставки». (орфография и пунктуация автора сохранены, — прим. авт.)

В группе оставляли сообщения и сотрудники «Urban мебель». Та же Екатерина из Службы заботы компании написала, что «заявление в Роспотребнадзор отправили». А Анастасия Стефанова, которая в открытых источниках значится руководителем «Urban мебель», опубликовала пост такого содержания: «Спасибо, что вы добавились в группу! Ждём пока добавятся ещё пострадавшие. Я коммерческий директор Urban Мебель (г. Сочи) Стефанова Анастасия. У нас было более 20 обращений на счёт недобросовестной Урбан Мебель с Маркетплейсов, Екатерина сейчас всех обзванивает. Письмо в Озон и Вайлдберриз отправили как на электронную почту, так и в печатном виде. Сейчас готовим с юристом письмо в Роспотребнадзор. Будет здорово, если это будет коллективное письмо с вашими подписями». (орфография и пунктуация автора сохранены, — прим. авт.)

Возможно, история с двухъярусными кроватями от «Урбан мебель» еще получит продолжение, так как они и сегодня выставлены на всех крупных маркетплейсах. Женщина, которая обратилась в редакцию «ПравозащитникИнфо», написала заявление в полицию. Правда, когда ее вызвали туда для дачи объяснений, кровать она уже получила и претензий не имела. Но про группу «пострадавших» в Телеграмме сообщила. Есть надежда, что сотрудники полиции заинтересуются, разберутся и поставят точку в вопросе — какого «урбана» кровати и при чем здесь Воронеж.