Отказавшиеся от дальнейшего перелета истцы посчитали, что им был нанесен ущерб со стороны авиаперевозчика, поскольку в результате аварийной посадки они испытали сильный стресс и понесли допрасходы в связи с отказом от перелета. Истцы потребовали оплатить не только стоимость авиабилетов, но и расходы на железнодорожные билеты, оплату за неиспользованный трансфер из аэропорта, такси, платную консультацию невролога и индивидуальные занятия их детей с психологом.

В городском и региональном суде удовлетворили иск частично, обязав перевозчика компенсировать лишь стоимость перелета, поскольку авиакомпания после инцидента предоставила им возможность дальнейшего продолжения полета, а истцы добровольно от услуги отказались. При этом истцам в суде было отказано в компенсации остальных расходов на поезд, трансфер, посещение невролога и т.д.

Но с таким решением не согласился Верховный суд РФ, посчитав возникший страх перед полетом уважительной причиной для отказа от дальнейшего использования услуг данного перевозчика. Как указано в решении ВС РФ, согласно правилам воздушных перевозок перечень причин для обоснованного отказа потребителя от услуг не является исчерпывающим. Поэтому судам надлежит каждый раз индивидуально и тщательно исследовать причины отказа от путешествия пассажирами и их уважительность, особенно если те пережили пожар на самолете и его аварийную посадку, а также эвакуацию в темноте по надувным трапам из горящего самолета с тремя маленькими детьми. При этом по ст. 6 Закона об основах туристской деятельности турист имеет право на полное обеспечение личной безопасности, возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий авиаперевозки.

Верховный суд напомнил нижестоящим инстанциям, что аналогичная норма имеется также в Законе «О защите прав потребителей», согласно ст. 7 которого потребитель имеет полное право рассчитывать на безопасность услуги для жизни и здоровья. Пункт 35 Постановления Пленума ВС от 28 июня 2012 года №17 говорит о том, что при возникших угрозах безопасности клиенту исполнитель услуг должен возместить причинённый вред в полном объёме независимо от его вины и независимо от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет. В итоге ВС РФ посчитал допущенные судами нарушения в данном деле существенными и непреодолимыми, отменил вынесенные постановления и направил дело на пересмотр в апелляционную инстанцию.