Важным условием покупки тура для нее было наличие действующего детского аквапарка, адаптированного для малолетних детей, а также организация трансфера до моря от отеля, расположенного удаленно от береговой линии. Но уже при заселении в отель оказалось, что детский аквапарк закрыли на ремонт в период оплаченного отдыха, а трансфера до моря не может обеспечено из-за болезни водителя. Клиент сразу же заявила претензии туроператору, но ситуацию так и не исправили.

Поскольку клиент посчитала, что ее права были существенным образом нарушены, а условия купленной турпутевки не выполнены, она отправила претензии туроператору с требованием уменьшения стоимости путевок. К заявлению она приложила доказательства нарушения условий договора, зафиксированные на фото и видео. Но туроператор отказал ей в удовлетворении претензий, посчитав, что за эти нарушения должен был отвечать турагент. Тогда женщина подала иск в суд и потребовала туроператора компенсировать ей причиненные убытки. Ответчик иск оспорил, объяснив суду, что спорная ситуация возникла по вине турагента, который должен был предоставить заказчику-туристу актуальную информацию об отсутствии в отеле работающего аквапарка для детей, о неработающем трансфере. По мнению туроператора, надлежащим ответчиком являлся турагент. 

Но в райсуде Нижнего Тагила с этими доводами не согласились. Райсуд взыскал с туроператора: 67 655 руб. в счет уменьшения стоимости тура, 30 000 руб. морального вреда и 48 827 руб. потребительский штраф (всего 146 482 руб.). Туроператор попробовал оспорить это решение в Свердловский областной суд, но и там его доводы не услышали. В апелляционной инстанции подчеркнули, что заявленные недостатки не связаны с предоставлением туристу недостоверной информации о категории отеля, об условиях пребывания в этом отеле, а были обусловлены ненадлежащим оказанием туристу услуг, входящих в туристский продукт. 

Как указано в решении суда, в силу прямого указания закона ответственность перед туристом в рассматриваемой ситуации несет туроператор по ст. 10.1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». 

В жалобе туроператору было отказано.